SmartCare云运维服务
SmartCare是基于鹿云科技十多年运维服务经验积累并依赖国际MSP标准衍生出来的运维服务产品，通过人、服务体系、产品工具、全栈资源的整合，向用户派遣远程+本地丰富经验的专业云技术人员，为用户自身基础架构业务、泛云计算管理等提供个性定制化的服务体验。
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SmartCare服务矩阵
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技术服务经理的一对一支持
- • 了解并解读您的IT业务结构和运维作业环境
- • 预防故障，应对灾难故障针对性的提供root cause分析报告
- • 自由灵活可定制的SLA
- • 基于云产品的实践方案，定期主动向您提供知识转移
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高度符合客户多云战略的决策管理平台
- • 基础设施全面监控，简要直观的获得故障定位及趋势分析
- • 多维度数据分析助力业务稳定性判断
- • 给予优化建议合理规划云资源
- • 界定用户权限和角色，实现云运维体系管控及治理
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可信赖的服务管理体系
- • 提供从Service Desk、L1~L3 Support的完整服务流程
- • 事件跟踪机制，对交付质量全程监控，并提供每一个事件处理完整报告
- • 按需提供标准版、专业版、企业版的不同服务范畴的云运维服务
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覆盖IT生命周期的全栈资源及云服务
- • 聚合主流公有云，提供基于腾讯云/华为云/AWS/阿里云的云上服务
- • 基于SDN云联网，构建公有云、ISP、IDC与用户间的快速互联互通
- • 提供从咨询规划、架构设计、迁移部署到运维管理的全流程上云服务
更具亲和力的降本增效，以及有温度的专业运维服务为您提供丰富的选项
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远程服务支持通道
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- 官方7X24电话支持
- 支持
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- 支持
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- 支持
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- 支持
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4007207200热线支持 180秒极速接听
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- 服务工单支持
- 支持
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- 支持
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- 支持
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- 支持
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鹿云科技提供ITSM工单系统更好的支持服务管理
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- 即时响应时间
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- ≤1（工作日）
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- 业务不可用 < 30分钟
- 系统异常 < 45分钟
- 应用异常< 45分钟
- 产品使用咨询< 120分钟
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- 业务不可用 < 15分钟
- 系统异常 < 25分钟
- 应用异常< 25分钟
- 产品使用咨询< 60分钟
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- 业务不可用 < 10分钟
- 系统异常 < 10分钟
- 应用异常< 10分钟
- 产品使用咨询< 30分钟
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依据客户自身的响应时间要求，我们依据不同的服务的能级为用户提供有效的服务承诺
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服务周期
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- 服务支持时间
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- 5*8（9:00 AM — 6:00 PM）
- 7*24
- 7*24
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SmartCare服务的支撑时间
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SLA条款
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- 服务时间响应
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- 标准版本99%
- 专业级-99.5%
- 企业级-99.9%
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在服务合同上通过服务响应时间的细致划分，为用户提供不同程度的低中高等级的响应等时间承诺
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- 事件处理时间
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- 标准版本99%
- 专业级-99.5%
- 企业级-99.9%
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- 标准版本99%
- 专业级-99.5%
- 企业级-99.9%
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在服务合同上通过服务响应时间的细致划分，为用户提供不同程度的低中高等级的响应等时间承诺
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在服务合同上通过服务响应时间的细致划分，为用户提供不同程度的低中高等级的响应等时间承诺
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服务报告
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- 监控巡检报告
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- 1次/周
- 1次/周
- 1次/周
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提供云主机存活监控及性能监控
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- 项目资源使用率分析报告
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- 1次/月
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提供资源使用率、容量等健康状态
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- 运维服务报告
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- 1次/月
- 1次/月
- 1次/月
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提供运维事件回顾、分类、重要变更、服务指标情况
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- 消费分析报告
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- 1次／季度
- 1次／月
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提供资源消费分析情况，分析不良资源状态，提供消费优化建议
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- 架构改善提案
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- 1次／季度
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提供针对云资源优化、业务安全改善、业务架构改进的提案
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- 服务例会
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- 1次/季度
- 1次/月
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主动预约用户提供周期性的服务review meeting，提供针对当前业务、运维情况、资源使用情况的报告例会
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支持团队
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- 服务台工程师
- 支持
- 支持
- 支持
- 支持
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呼叫中心工程师、负责第一线事件、监控的响应及处理
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- 运维工程师
- 支持
- 支持
- 支持
- 支持
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负责升级事件及故障的处理
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- 产品服务团队
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- 支持
- 支持
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厂商认证云/DC高级工程师，负责疑难事件处理
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- 专属客户经理
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- 支持
- 支持
- 支持
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负责商务、账单、票据等请求处理
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- 专属服务经理
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- 支持
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负责服务对接、服务质量回顾、服务流程改进
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云/DC基础架构构建
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- 基础架构设计
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- 支持
- 支持
- 支持
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厂商认证且具有丰富经验的架构师设计用户云架构，提供设计方案
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- 产品开通
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- 支持
- 支持
- 支持
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厂商认证且具有丰富经验的工程师完成云/DC资源购买与云/DC资源配置
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- 业务环境部署
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- 支持
- 支持
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厂商认证且具有丰富经验的工程师完成云/DC应用服务的部署及配置
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监控服务
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- 监控部署
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- 支持
- 支持
- 支持
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提供监控部署及开通
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- 资源监控
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- 云厂商默认
- 云厂商+SmartOps
- 云厂商+SmartOps
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提供对云主机的可用性和性能监控，SmartOps具备监控趋势分析功能
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- 告警策略及阈值
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- 支持
- 支持
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根据用户实际的业务情况帮助用户设置合理的告警策略及告警阈值
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- 告警与通知
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- 平台通知
- 支持
- 支持
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通过短信、邮件等方式发送报警通知，服务台工程师提供电话通知
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- 响应和处理
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- 支持
- 支持
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服务台工程师响应监控告警，并由厂商认证且具有丰富经验的工程师与专家处理故障问题
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运维服务（周期性）
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- 产品支持
- 指导
- 支持
- 支持
- 支持
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由厂商认证且具有丰富经验的工程师提供对云产品使用咨询、故障咨询、配置咨询、使用限制咨询
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- 资源及配置变更
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- 4次/月
- 5次/月
- 不限制
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由厂商认证且具有丰富经验的工程师提供云资源增加、删除、变更，以及应用变更、架构的变更管理
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- 业务可用性指标
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- 专业级
- 企业级
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为用户指定
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- 系统运维
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- 咨询
- 支持
- 支持
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由厂商认证且具有丰富经验的专家提供对云产品、应用、云数据库故障处理
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- 故障响应及处理
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- 支持
- 支持
- 支持
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由厂商认证且具有丰富经验的专家提供对云产品、应用、云数据库故障处理
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- 资产巡检
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- 1次／周
- 1次／周
- 1次／天
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定期由运维工程师对系统进行深度巡检，发现系统潜在风险
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- 系统补丁安装及应用更新
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- 1次／月
- 1次／周
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提供系统补丁及应用升级列表，由用户确认后，进行补丁更新及升级操作
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- 配置优化
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- 支持
- 支持
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在运维过程中不断优化业务系统性能、根据需求修正系统参数、内核配置，提升系统性能
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- 发布管理
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- 5次／月
- 不限制
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协助用户完成业务系统发布工作
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安全管理
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- 安全产品支持
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- 支持
- 支持
- 支持
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云厂商产品：主机防护、WAF、云盾DDOS、态势感知
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- 堡垒机技术支持
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- 支持
- 支持
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鹿云科技提供自有堡垒机配置管理、用户权限划分、记录回放等内容给用户
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- 网络访问控制、VPN
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- 支持
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安全组、网络ACL、系统最小化权限管理、多因子认证、VPN配置、专线配置、密钥存储及运维
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- 平台（CAM）权限矩阵设计
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- 支持
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公有云平台权限设计与管理
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- 主机权限管理优化
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- 支持
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对应用系统中各类账号权限进行基于安全实践方案的方法优化
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- 安全基础架构评估分析（等保合规方向）
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- 支持
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提供基于等保3技术管理制度方面的基础架构优化建议（以邮件正文形式输出），注释：不提供整改调整服务内容
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数据备份及容灾
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- 数据备份、恢复管理
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- 仅快照策略支持
- 1次／周
- 1次／天
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提供业务数据的近场与异地备份、冷备及热备份（需要产品配合），响应用户请求进行数据恢复
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- 容量管理
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- 支持
- 支持
- 支持
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为用户提供预见性的iaas资源的基础管理，为未来扩容储备基础数据支撑
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- 容灾架构（前提：需要商业软件支持）
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- 必要时按需
- 支持
- 需要商业软件支持
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依靠商业灾备软件、工具帮助用户设计业务容灾架构、切换方式、数据存储
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- 容灾演练（前提：需要商业软件支持）
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- 必要时按需
- 支持
- 需要商业软件支持
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依靠商业灾备软件、配合用户完成容灾切换演练，撰写演练报告
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CMPT平台支撑
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- 云管理平台支持级别
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- 基础支持级
- 专业级
- 企业级
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支持级：资源、工单、费用分析
专业版：资源、监控、工单、费用分析、工具
企业版：平台所有内容
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